Telemarketing

W dobie nowoczesności zastosowanie innych niż bezpośrednie, kanałów dystrybucji jest nie tylko pożądane i możliwe, co konieczne. Wielu przedsiębiorców w chwili obecnej nie wyobraża sobie prowadzenia działalności bez wykorzystania takich narzędzi jak telefon czy Internet. Skupmy się dziś na roli, jaką pełni telefon w biznesie. W tym względzie koniecznie należy powiedzieć o telemarketingu.

Pod pojęciem tym należy rozumieć specjalny sposób wykorzystania telefonu w działalności biznesowej, a właściwie w prowadzeniu typowych dla marketingu działań. Telemarketing polega na uruchomieniu w firmie linii telefonicznych, które służą do komunikacji z Klientem. Co więcej, takie działania, a raczej strategia działania, polega równocześnie na opracowaniu kompletnej technologii nawiązywania tego rodzaju kontaktów.

telemarketing

Telemarketing na gruncie polskim rozwinął się stosunkowo późno, ale jednocześnie telefon od chwili jego upowszechnienia był narzędziem pracy w firmach i instytucjach. Nie można jednak powiedzieć, że wykorzystywanie w jakikolwiek sposób telefonu w przedsiębiorstwie jest już telemarketingiem. Konieczne jest, aby nadawać lub odbierać za pośrednictwem telefonu pewne wiadomości do Klientów albo od Klientów. Wtedy dopiero można mówić o telemarketingu jako takim.

W działaniach polegających na telemarketingu można mówić o wielu czynnikach, wskazujących na ten mechanizm marketingowy. W obrębie telemarketingu można mówić o rozwiązaniach typu call center, służących do zarządzania ruchem telefonicznym, o wykorzystywaniu baz danych do gromadzenia informacji o rozmówcach i późniejszym zarządzaniu tymi informacjami, a także o wykorzystywaniu procedur w organizacji pracy osób wykonujących telefony i odbierających je.

Prowadząc działalność gospodarczą można stosować różne rodzaje telemarketingu, wśród których wyróżniamy:

  • Telemarketing in-bound – jest to telemarketing bierny, polegający na odbieraniu połączeń przychodzących od klientów,
  • Telemarketing out-bound – jest to telemarketing aktywny, polegający na wykonywaniu połączeń wychodzących do klientów,
  • Telemarketing B2B – czyli business-to-business, jest to telemarketing prowadzony w modelu firma do firmy,
  • Telemarketing B2C – czyli business-to-consumer, jest to telemarketing prowadzony w modelu firma do konsumenta,
  • Telemarketing wewnętrzny, prowadzony w firmie,
  • Telemarketing zewnętrzny, prowadzony w ramach outsourcingu, gdzie centra telemarketingowe są zlokalizowane poza firmą i działają na jej zlecenie.

Najbardziej istotny podział z punktu widzenia prowadzenia przez firmę telemarketingu jest rozróżnienie na telemarketing bierny i aktywny. Bierny telemarketing jednoznacznie kojarzy się ze standardową infolinią uruchamianą w przedsiębiorstwie. Powinna mieć ona bezpłatny numer albo tylko częściowo płatny. Podstawową funkcją infolinii jest udzielanie informacji dzwoniącym. Z kolei, telemarketing aktywny ma najczęściej na celu sprzedaż produktów i usług klientom za pośrednictwem telefonu. Umowy sprzedaży są zawierane wówczas przez telefon.

 

Może ci się spodobać również Więcej od autora

32 Komentarze

  1. simon mówi

    Miałem do czynienia z call center- Te działania mają sens jedynie przy wysokim wyszkoleniu pracowników i przy wysokiej ich motywacji. Słabo opłacani pracownicy call center nie wywiązują się za swojej obowiązków, robią dużo by uniknąć właściwej pracy- nie ma się co dziwić, przy stawce 7.5 na rękę ; )

  2. audytor mówi

    W szczególności call centr’a zatrudniające studentów, którzy brak wiedzy nadrabiają umiejętnościami zbywania klientów. Ostatnio, gdy rozmawiałem z jednym z telemarketerów Plusa i poprosiłem go o podanie numeru konta, na które mam przelać pieniądze za abonament zaczął on dyktować mi słownie owy numer – kpina ! Wystarczy, że się pomyli, a pieniądze pójdą w kosmos, a mi wyłączą telefon w związku z brakiem wpłaty (dostawałem ostrzeżenia ze względu na bardzo wysokie rachunki – bywało i tak, że płaciłem 2-3 razy w miesiącu, bo grozili mi wyłączeniem telefonu – bali się, że nie zapłacę tak dużych rachunków). Gdy poprosiłem pracownika call center o przesłanie mi SMS’em z systemu owego numeru konta bądź wysłanie e-mailem, zostałem poinformowany, iż nie ma on takich możliwości. Wówczas poprosiłem o podanie danych osobowych w celu stworzenia lepszych warunków pracy – nie zdążyłem skończyć zdania – rozmowa została zakończona.

  3. Sergiusz mówi

    W dzisiejszych czasach telefon pełni wiele funkcji, dlatego „wprowadzenie” go do marketingu było tylko kwestią czasu. W mojej opinii to o wiele wygodniejsza i przyjemniejsza forma pracy, chociaż jest wiele spraw, które lepiej rozwiązywać osobiście.

  4. knighteq mówi

    Telefon? niezbędna rzecz!

  5. patryykk16 mówi

    telefon w tych czasach jest bardzo i to bardzo potrzebny :)

  6. michal88sjz mówi

    Rzeczywiście ułatwia pracę

  7. pokooj36 mówi

    zamiast określenia „telemarketing” wolę „telefoniczna obsługa klienta”, nawet jeśli cc przez telefon sprzedaje; w Polsce telemarketing ma zdecydowanie negatywny wydźwięk, do tego – paradoksalnie – ma naprawdę niewiele wspólnego z marketingiem, a jest raczej częścią sprzedażową albo usługową.

  8. comandoo1 mówi

    fascynujący artykuł…

  9. 88luker mówi

    Niestety, w Polsce wciąż telemarketing, szerzej telepraca jest mało popularna :(

  10. -pccking mówi

    też mi się źle kojarzy słowo telemarketing :P

  11. 88luker mówi

    Praca za pośrednictwem internetu powinna być bardziej rozpowszechniona, możliwe, że za kilkadziesiąt lat ludzie w ogóle nie będą musieli wychodzić z domu by zarabiać :)

  12. 88luker mówi

    Odnośnie linku podanego w poście powyżej to trzeba powiedzieć, iż jest on „ciekawy”, a właściwie materiał video, którym się za nim kryje :)

  13. -pccking mówi

    Praca za pośrednictwem internetu jest rozpowszechniona ale większość z ofert to są buble i naciągacze.

  14. -pccking mówi

    co do linku to ciekawa śmieszna rozmowa z telemarketerem dlatego ja dałem:P

  15. -pccking mówi

    dokładnie najgorsze są te łańcuszki z numerami kont bankowych oraz Ci naciągacze co oferują prace np składanie długopisów .

  16. asdfgm mówi

    zdecydowanie zgadzam się, że w Polsce telemarketing jest negatywnie postrzegany, ale to sie powoli zmienia. kiedyś dzwoniący byli bardzo natarczywi, ale nie dziwne skoro mięli nakaz „3 krotnej namowy”, teraz powoli to sie zmienia i natarczywość znika, to powinno zachęcic ludzi do rozmawiania z telemarketerami.

  17. grazka mówi

    Pośredni dostęp do klienta np. za pomocą telemarketingu odgrywa nie mniej ważną rolę niż bezpośredni kontakt. Często oszczędza czas zarówno klienta jak i przedsiebiorcy.

  18. asdfgm mówi

    Ciekawa jestem na czym polega telemarketing wewnętrzny, szkoda że nie zostało to wyjaśnione.

  19. -pccking mówi

    wydaje mi sie że telemarketing wewnętrzny to są osoby pracujące w danej firmie i ich zajęciem jest przedstawienie oferty o której mają pojecie największe gdyż są pracownikami tej firmy .

  20. edytka1120 mówi

    Szkoda że rozwój telemarketingu w Polsce nastąpił tak późno, wiele dobrego wcześniej by wniósł .

  21. asdfgm mówi

    No nie wiem, czy akurat dobrego, ale niewątpliwie, gdyby wcześniej został wprowadzony, dziś osiągnąłby wyższy poziom.

  22. -pccking mówi

    Telemarketing nie mógł zawitać wcześniej do polski z wiadomych przyczyn :
    Jedne z formy pokrewnej telemarketingu jednego z najstarszych w Polsce to może być telezakupy mango:P

  23. 88luker mówi

    Mógł być nawet w PRL-u, nie we wszystkim byliśmy zacofani

  24. asdfgm mówi

    Oczywiście, że mógł by być, ale widać woleli się skupić na rozwijaniu innych rzeczy;)

  25. -pccking mówi

    Mógł ale nie był.

  26. alineczka131 mówi

    Bez telefonu nie da się życ :) Trzeba go miec- telefon potrzebny

  27. kkiinnaa mówi

    Pracuję w call-center na zasadzie B2C. Faktem jest, że trzeba sporo się nadzwonić, żeby zarobić coś godziwego. Mimo, że jest podstawa to jest zwyczajnie znikoma. A nie ukrywajmy, że pracuje się na pewnej bazie klientów i taki klient nie będzie co miesiąc korzystał z Twoich usług (piszę tutaj o mojej konkretnie), abyś mógł wyrobić normę i dostać więcej niż 1500 zł wypłaty.
    Na szczęście jest to przejściowe, tylko z drugiej strony jak przejść do lepszej pracy, gdy każdy chce 50 lat doświadczenia itp. Skąd ja mam je wziąć? ;/ Ale to już inna bajka…

Zostaw odpowiedź

Twoj adres e-mail nie bedzie opublikowany.